（该文为用友软件客服中心总经理陈媛在2010年IT服务年会上的演讲。）

各位来宾，各位领导，各位媒体朋友，大家下午好，非常荣幸有这样一个机会能跟各位一起交流探讨用友的服务经营体系，今天的用友，无论是在财务软件还是在ERP软件领域，包括管理软件领域，已经连续七年或者七年以上占使臣的占有率保持第一，超过排名第二和第三的总和。用友经过二十二年的发展和努力，已经正确亚太地区最大的管理软件提供商，同时用友公司一直致力于为我们的客户提供最专业和真诚的服务。目前在中国和亚太地区我们已经建立了最大的管理软件的服务网络，到今天为止我们已经建立了一百家的分子公司，包括日本、泰国和新加坡等海外机构，目前拥有了全国80家的客户服务中心，150家的培训教育中心，两千多家的伙伴，其中有400家的伙伴得到了支持认证，有四千多名的客户服务专员，在2005年2008年我们分别在北京和南昌建立了两地的呼叫中心服务，为我们客户提供全方位，全声明周期的服务。我们一直建立并完善与合作伙伴和谐的发展生态系统，为我们的客户和市场提供更有价值的服务和创新解决方案。

在2005年我们摒弃了传统的服务模式，建立了全国的集中分布式服务体系。在多媒体的服务方式下，我们提高了服务效率，降低了服务成本，改变了原来的由结果监控变为过程监控，实现了每一项服务的全过程的可视化服务，我们所有的客户是总部集中受理，所有的服务资源是统一进行调度，在这样的情况下，我们一直秉承的是专业及时真诚持续的服务。

我们已经打造了以客户为中心的三级服务平台，其中依托于客户数据库，在销售、商务、财务的管理下，建立了庞大的客户管理信息系统，整合了服务资源、服务级别、服务经营和服务绩效为服务业务支撑平台，通过多媒体的服务接入，我们传递给客户，实现了客户的多种服务方式，享受到我们专业及时的每一次用友的真诚服务。

在这样的构架下，我们还需要有更强有力的保障机制才能完成对我们每一个客户的及时专业服务，在历时两年的时间，我们在2008年底，全面推行了我们服务水平协议管理，这个服务水平协议管理是我们用友与客户之间达成的一个服务质量协议，在用友内部它不仅仅是一份协议，更重要的是通过服务水平管理监督服务执行过程，保证我们对用户承诺的服务质量，通过严格的SLA管理，我们能够控制每一项服务过程的时间标准、响应标准，问题的升级标准，我们实现了按照标准来响应，按照标准来控制，按照标准来监控每一项服务的过程，实现闭网管理。在丰富的支持手段，还有高品质的服务能力，以及闭环的问题管理下，在这样的构架和体制转换下，我们用友的服务经营收入也是连连创造新高，我们连续七年超额完成了服务经营收入，现在用友的服务经营收入也是用友公司很重要的一个业务收入来源。

与此同时，通过第三方的满意度调查显示，用友的客户满意度也节节攀升，我们实现了客户满意度和客户经营的双向落地开花这样一个良好的效果，在这样体制的保证下，我们在1998年就已经在全体服务同仁的努力下，完成了9001的服务体系质量认证，我们代理商和第三方合作伙伴也纳入我们服务质量管理和监控体系中来。2009年，我们推行了全新的服务理念，用友的云服务。在软件行业，尤其是ERP软件行业，用友的云服务可以实现对我们现有的四千名专业的服务工程师资源的均衡调度，实现新的服务标准和差异化竞争，将原来传统的支持共享和劳务输出利用广大的客户的资源和现有的业界的领导力量，实现由提供劳务到资源分配，引领了办公模式。我们实现了用友无论是跨时空，跨地域的异地的远程办公，我们通过这个碰太打造了用友的办公平台，实现了虫洞办公，相当于实现了随身的移动平台，以云服务为平台的一个概念。

云集世界，服务企业是我们的一个目标，前面介绍的云服务概念还相对比较抽象，我们举一个我们在生活中十分简单的例子来做一个类比，那就是手机。手机在我们生活中已经是不可或缺的，我们也知道手机的发展十分迅猛，随着手机和手机用户服务需求的不断变化，以及技术的发展的上升，手机已经从十几年前简简单单拨打电话的服务，发展到目前以苹果为代表的云服务互联网的个性化的可以自主选择的海量的保障服务，用友的云服务就是提供这样一个多媒体的丰富多彩的即时服务。用友的服务发展历程也是经过了这样的三个阶段，由最初始的参差不齐的初级服务，2003年之前到2004年之后的标准化服务，从2009年前的问题解决到2009年之后的云服务，我们都知道现在的客户越来越成熟，客户的需求要求更高，更快，我们通过我们的云服务平台可以实现所有的资源最大化，形成最大的服务空间。

用友的云服务就是基于安全的互联网技术，围绕企业发展中的需求，提供全方位服务的一站式服务平台。用友的云服务首先是一个服务平台，第二是基于企业在自身发展中的需求提供一个全方位的服务，第三，用友的云服务技术是依赖于互联网的技术。刚才我们介绍的是一个云服务平台的定义，从这张图里我们可以看出用友的云服务平台其中的核心部分就是核心内容，无论是我们的工程师，还是我们的客户，包括我们第三方的合作厂商，无论是我们提供的服务产品，你是希望是问题解决服务，还是存储服务，还是说云计算服务，通过我们的云服务平台，利用互联网的资源就可以达到相互的交互和服务，进行沟通。

用友的云服务，无论在任何地方，无论你是在城市还是身处高原，甚至是大洋彼岸，只要你需要我们的服务机我们的云服务始终在你身边。无论何时，只要你和你的企业有需要，我们就可以不让你做任何的等待，享受马上的服务，无论是我们数量众多的合作伙伴，只要你需要他们的服务，云服务就可以让他们为你服务。在企业中，在工作中遇到的任何问题，只要你有需要，通过我们云服务平台，也可以让IT变的非常简单，你只要发出请求，就可以帮你解决问题。总而言之，一句话，无论您或者您的企业，无论何时何地都可以享受到全方位的用友的即时服务，围绕用友的云服务平台，我们可以连接用友、企业、个人、政府，实现4A的一体化的方位服务，我们希望通过用友的云服务，实现真正的客户服务价值。上面就是我的演讲内容，非常感谢各位给予用友长久以来的支持，一会儿我们在会下可以多多交流，沟通我们整个服务内容。谢谢各位。

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