（该文为中国长城计算机深圳服务有限公司整机事业本部技术服务中心副总经理郭剑平在2010年IT服务年会上的演讲。）

尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位媒体，下午好，非常荣幸本次主办机构能够给我们这次上来发言跟各位交流的机会，我今天跟各位分享交流的题目是IT服务企业的服务标准化，这个题目太大了，我觉得我本人并不是这方面专业的研究人员，所以，我起了一个副标题，长城电脑服务标准化之路，给大家分享一下我们对IT服务企业标准化的一些观点。

首先，简单跟大家探讨一下，我们作为IT服务商的视角看一下国内目前服务的现状，也可以说是背景。主要分四个方面来看一下，从企业客户的角度看，首先信息技术经过十多年来的一个发展应用，对企业产生了深远的影响。刚才几位专家也都分享了，企业从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。

第二，企业信息化建设的成果逐步的丰硕，从最简单的进销存软件到先进的ERP系统、OA系统、电子商务、管理决策等各类应用体系都得到了蓬勃发展。

随着企业信息化程度的提高与IT投资规模的增加，企业产生了大量的应用系统与计算机网络各类的设备，根据业界的调查翠侧，一般大中型和信息化程度比较高的企业，管理人员的岗位人均电脑拥有率高达90%。如何维护好日益增多的计算机应用及系统各类的软硬件设备，保证系统应用安全市场的运行，及时解决出现的问题和故障，满足用户的业务需求显得越来越重要。一句话说，信息化的发展使服务越来越重要了，这是我们目前信息化的一个背景。

站在我们IT服务商的角度，我们目前IT服务的现状可分为四个方面，国内的IT服务市场情况较为复杂和无序，一方面企业客户端信息化成本压力加大，正如司长发言讲到的，信息化已经成为成本中心和风险中心。另一方面业内统一规范长期缺位，造成我们市场隔离分散，导致市场规模没有快速提升。国内很多细分的行业都存在明显的供应商的势力范围，我们在行业里各自都有一些领头羊，由于目前没有统一的标准，使得这些服务提供商很少能够成为跨多个领域的佼佼者，这个在我们业界是感觉比较明显的一个现象。

企业无相应的国家或行业标准的情况下，部分比较有经验的企业通过自身的探索和创新积极的制订标准。第四个方面，由于我们缺乏统一可供比较的参考的标准，我们与客户之间在对服务的认知水平上不在同一水平上。我们大概只有20%的客户愿意付费的，这个体现我们运维中还存在许多矛盾和分歧。

IT服务企业标准化该怎么推进呢？我谈一下我们对IT服务标准化的必要性的认识。首先标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。第二，IT服务企业作为一个，它首先要发展和盈利，要发展和盈利，作为一个利润中心，我们服务必须要产品化，产品化是个必然的因素，服务产品化能带来什么变化，我们的服务具备可靠的质量和可控的成本。但是要实现这个产品化，我们必须的一个要求就是我们服务的标准化。我们要做服务标准化，我们自身作为服务提供商，这么多年总结的经验，实际上想标准化必须发展好自身信息化的工作，我们要提高效率，必须首先自己要发展好我们的信息化的建设。

在推进服务标准化的过程中，我们还是遇到了一些问题，当然不仅这么多，我们认为比较重要的几个问题。首先第一个，我们国内暂时没有国家或行业的统一标准可供参考，企业需要靠自身的经验积累或者创新，或者借鉴国外的相关标准，国外的标准相对国内的运营环境来讲，起点高点，未必适应所有的企业。这是非常现实的一个问题，第二点，我们推行标准化需要投入较大的资源，需要自上而下的领导决策。首先在企业领导层面，需要提高对服务标准化的认识，领导层面要达成一个共识。第三，我们需要提高客户跟企业自身对服务价值的认知，这个是需要一个长期的过程。服务提供企业面临服务需要额外盈利的一些困难，希望大家尽快转变成一个利润中心，但是现实的情况，我们很多服务还是受制于本身主营业务的销售发展。

下面从我们长城电脑本身的服务发展历程来谈一下我们服务标准化建设的情况。长城电脑整个服务业务开展的过程可以分为大致三个阶段，初始阶段，发展阶段，深入发展阶段。来看我们一下初始阶段，为什么说初始阶段，实际上可以看到除了时间上刚刚成立，更重要的是我们当时的信息化水平真正处于初始化的一个阶段，这里面有三个标志性的成果，向大家稍微介绍一下。首先第一个标志，我们在1997到1998年间刚成立之初，金长城服务新干线为服务品牌的全国性的服务网络，这个就是我们标准化之路最先开始的一个举措。1999年到2000年间，我们逐步的完善了以ISO9000为基础的服务质量管理体系，标志三就是我们2000年引进第一代的呼叫中心及备件管理功能的信息化应用系统，这是初始阶段的标志，当时的一些信息化应用的初始阶段，它的应用层面还是相对比较局限性，我们很多的功能还是比不上后来的发展。比如在我们日常的服务过程中，最早这套系统我们是没办法全面监控，我们在初始阶段，全国有34个直属客服中心，有350多个战略服务联盟，如此大的服务网络来讲，没有一个现代化的信息系统来进行支撑的话，它的服务一次性跟服务质量是很难保障的。这就是我们初始化阶段的一些遗憾。

如何解决这个问题，我们就到了2004年，我们当时下定决心要开发第二代的服务信息管理系统，我们有五个标志性的成果。到了我们发展阶段，我们长城这块除了整机，还有显示器、长城电源、长城信息应用等各个业务部门都独立开展了发展自己的服务业务。第一个标志，我们最先开始创立服务品牌两个事业部。首先我们新成立了一个无忧服务的服务品牌，另外我们长城显示器也注册了一个无忧服务，这是我们品牌建设方面的一个举措。第三个标志，我们双服务品牌继续拓展全国性的服务网络，依托第二代的服务信息系统，逐步完善服务网络的流程和服务管理标准化进程。通过信息化系统实现多个环节的服务质量可以较高效率的控制管理，使客户获得好的服务保障体验。第二代可以全程控制服务的整个过程，呼叫中心，客户报修整个服务过程处理完毕，客户的回访和确认，整个过程我们都可以时时监控和绩效的考核。这就弥补了我们初始阶段的遗憾。

第五个方面我们通过信息化建设可以让客户初步感受到多媒体交互联络的便利。通过不断的对信息系统的交互和改造，我们可以通过呼叫中心实现多种媒介的跟客户的交互交流，还可以实现高效低成本的远程服务网络。我们可以千里之外给用户进行一个网络服务。

这里是我们两个服务品牌的Logo。实际上第二个阶段还是有一些特点，比如右边的这个图，我们运维模式以各个事业部业务型为基础，在各个产品范围内还是独立发展很多业务，服务业务还只是接受产品销售业务部门的领导，不是真正实现业务单元的独立核算，各个事业部都是以行业内的平均水平或较高水平做参考，结合自身的经验开展事业部的信息化跟服务标准化的工作。带来一个运维模式的问题，带来什么问题？因为不同的行业领域存在的发展水平差异，我们各事业部的不同行业，导致不同的事业部由于质量水平和标准化水平存在较大差异。我们必须想办法解决掉。

2010年，我们规划了自己新一期的服务发展计划，这里面已经开始正式实施的有标志1，其他的正在规划中，希望尽快实现的一些阶段性成果。标志就是在年度以公司为层面，建立跨事业部统一的信息化管理平台。所有业务单元的服务业务都将被整合到统一的平台中，各个事业部的服务业务在平台中执行相对统一的服务标准，在数据层面和财务层面可能可以相互独立。

第二方面，我们在2010年到2011年，应该逐步建立统一形象，统一网络终端店面的服务网络，同时完善配套的服务标准化和培训管理流程。第三，我们引入新的服务产品的设计理念，以客户便利为主要原则，这个看似简单，实际上我们很多企业做不到这一点，目前很多企业都是以企业自身的便利为主要原则设计的。何为客户便利为主要原则？要在客户的角度上想客户怎么便利。这两天我们到酒店去住宿，在酒店的服务中我们很难找到这样的例子，比如说在酒店住店，在吃早餐的时候，不提供在餐厅买单的服务，还得单独买单。设计这样的服务产品一定要深入实践到，全面的将服务产品融入到实用产品中。

第四，我们将积极参与国家和行业的统一服务标准体系的认证。第五，最重要的一个，我们要实现各个事业部服务业务的整合。对我们企业讲是很明显的，因为我们各个事业部之间的业务发展水平可能不一样，一旦整合之后，我们可以优势互补，这个对我们来讲是一个比较好的尝试。

长城电脑坚信通过自身的不断努力，希望在深入发展阶段把我们服务发展进入到一个更好的阶段，希望我们实现两个目标，第一个是实现各个事业部服务业务的整合，通过整合企业的优势资源，各业务单元存在的服务资源、服务水平不均衡的问题进行优化，推动长城电脑整体服务业务的健康发展。第二个目标，通过逐步完善的服务标准化加强，为广大消费者贡献最大价值的产品，向实现完美的服务体验目标迈进。

总结一下，我们长城服务的一个标准化的历程来看，说明我们信息化的过程跟我们标准化相辅相成的关系。服务标准化的先决条件就是我们企业信息化的发展。再次感谢主办方给我们分享的机会。我的讲话结束了，谢谢。

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