（本文为2010年IT服务年会-中国IT服务标准高峰对话现场实录）

主持人：各位领导，各位嘉宾，大家下午好，下面我们进入今天年会的对话环节，今天参与我们对话的嘉宾有中国电子技术标准化研究所高级工程师林平；美国计算机行业协会中国区总经理王鲁；北京华胜天成科技股份有限公司总裁王维航；联想集团新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰；神州数码信息服务集团集成服务战略本部运维外包总经理宋晓东，下面有请他们上场。

主持人：首先感谢几位嘉宾参加我们的对话，今天我们的主题是服务的标准化，我们知道去年推信息技术服务标准工作组，今年我们看四部委联合编制了一个振兴电子信息产业标准化方案，政府在IT标准方面积极的推动工作，而且我们去年跟很多厂商已经有接触了，大家也都在大力的推动服务标准化的工作，大家可能很关心的是IT服务标准下一步将如何持续推动服务标准化的发展。今天为这个会我们做了一个调研，今天我们问的这几问题都是调研中大家反映比较多的问题。首先问一下林总高级工程师，请你简要介绍一下，IT服务标准国内的发展现状是什么情况，现在标准化工作已经进展到哪个程度了？

林平：大家好，IT服务管理标准化这个工作的启动是从去年4月28号信息标准化工作组成立之后启动的，启动之后我们建立了一个信息技术服务标准体系，在这个体系下初步拟定了标准制订50多项，前面陈司长也讲了，到今年为止，纳入国家标准和行业标准的总共有21项，这21项标准其中国家标准已经完成了征求意见和送审稿，行业标准草案中已经基本形成了。

主持人：现在一些新的技术，云计算，物联网，不知道你们在这方面有没有一些什么准备和进展呢？

林平：云计算方面专门有一个标准工作组，正在做前期的技术研究，看看今后的路子怎么走，因为现在的发展方向还没有确定下来。

主持人：下面再看看国外，问问美国计算机协会的王总，说到IT服务标准，我们想问问在国外IT服务标准发展到一个什么情况？您觉得国外IT服务标准的推进工作有哪些做法是值得我们在国内推进IT服务管理标准的时候，值得借鉴的？

王鲁：谢谢。美国计算机行业协会在过去将近30年内，这个协会挺有意思的，这个协会中国话叫民间组织，是由企业组成的，所以，它代表企业的声音。我们看到了很多我们制订的一些人才的标准，包括云计算，包括节能减排的一些新的标准和一些传统的标准，其实这些标准不是协会制订的，而是所有我们会员的公司，他们分成不同的类，我们组织他们一起来做出一些标准，后这些标准应用。我的意思就是说我觉得有一些经验能够借鉴到中国，就是说我们在参与标准的过程中，会让很多企业会员深入的参与进来，在初期的时候进入，能够联系到政府的一些政策，我觉得这样反过来应用到这个行业中。所以，我们所谓的市场也好，行业也好，其实最终就是无数个企业组成的，市场认可了，其实就是企业认可了，企业认可了，这件事情就好办了。所以，无论是我们制订一些人才标准，包括我们帮助欧盟一起建立一些电子垃圾的处理标准，刚才也提到家电下乡的一些电子垃圾的处理，包括不同的标准，其实让企业，以及一些行业组织，尤其是企业参与，我觉得特别特别重要。

主持人：谢谢王总，我们院曾经组织专门去美国学习交流，当时给我们留下很深的印象，包括国外很多标准都是企业推进的，我们在座的有三个企业代表，我也想问一下，您认为在目前国内IT服务提供商拓展IT服务管理的时候，我们现在遇到的最大挑战是什么，您认为IT服务的标准化，在实施过程中对你们价值大吗？您认为企业在整个服务标准的推进中到底应该发挥什么作用呢？

吕再峰：从联想来说因为我们在做专业服务，到标准化，专业服务，我们自己有自己的CRC。第一个C你做的目的应该叫客户愉悦，让客户享受你的服务。第二个R叫如何帮助我们自己把我们的业务做大。第三个C，怎么能够持续的在做的过程中有成本可以节约。所以，其实在这个过程中，怎么更好的平衡，你这个标准出来之后，用户的愉悦和企业之间的利润是做更好的平衡。对于联想来说，有更多的行业的标准出来，这种标准出来，一方面我认为对用户来说，用户可信赖，现在有些标准出来，用户不觉得你执行这个标准怎么样，你不能满足用户的需求，一方面用户是可信赖的，你拿这个标准执行用户觉得好。第二，对企业来说更关注可执行，这个执行力非常好，我能按这个执行下去。第三个，对于一些第三方的，应该是一个可评估的。这个标准可评估之后，评比的话，能够有更公正的平台，大家能够看到做得好还是做得不好。从联想来说，我们是非常愿意参与到这样一个标准的制订中，标准制订完了，我们也能享受到这个标准带来的受益。

主持人：用户的用户，在绩效评估的时候，不光用户要愉悦，获得更多的收入，同时要减少它运作的成本。这是吕总的想法。

王维航：我是来自华胜天成的，目前国内的IT服务产业还不能成为一个产业，非常支离破碎的，它的行业集中化程度非常低，标准化和产业化两者之间有非常紧密的关系，只有标准化了，才能使IT服务变成一个产业，才能迅速的扩大，同时也能形成各种细分的市场，在各种细分领域产生产业化的IT服务厂商，华胜天成立足于IT服务这个行业，要把它产业化的发展标准化提供必不可少的一步。标准化里面很关键制订标准?；ぬ斐扇衔曜蓟且桓龇竦暮诵?，它在前端面对客户端是以这个核心来提供按客户需求所来提供服务，不一定是统一的或者标准化的，但是它的后台，它的管理思想，管理核心，它的观念流程的制订，这个一定要进行标准化。同时，围绕这个核心，后台相关的资源组织又要按照这种核心，可能要这种多样化的形式来进行。核心是标准化，但是面对前端，面对后台要有多种灵活的方式，要有工具进行管理。

主持人：王总提的非常好，讲了一个标准化和个性化之间的关系，我特别赞成你的观点，没有标准根本就没有规模化，我讲个题外话，原来我见过一个企业，当年的产品获得国家的一等奖，我第一次见它的时候它的发明非常好，我们现在要到全国发展。等我第二次见它的时候发现这个企业不行了，它进行远程服务的时候不能进行标准化服务的时候，服务的成本是非常高的。没有真正的标准化就不可能形成规模化和产业化的效果。宋总。

宋晓东：各位好，我是来自神州数码的宋晓东，其实对于标准化的争论持续很久了，从去年我们参加电子四所组织的服务标准的编制，作为首批参加的企业，而且能够专门在运维这个标准组里牵头，其实神州数码看清楚了，刚刚前面几位嘉宾都提到，做标准必须是市场、客户、服务商都达到一定成熟度之后，大家才会看到标准的重要性。比如客户，我们现在很多客户，在购买服务的时候，他其实不太明白哪个服务对于我来说是最合适的。原来比如说IT的投入，IT预算钱多的时候还好说一些，现在成本被压缩的空间越来越大，大家成本的考虑越来越多，什么最合适，就成了最关键的，市场大家都说了，很乱，没有标准，很多小的服务商也在做，到底哪个是能给客户提供最好的服务，不好说。

刚才赛迪的讲了，这个市场足够大，IBM也好，惠普也好，这些巨头也不可能全部吃掉，但是市场足够大的情况下就可能面临一个混乱的情况，做什么的都有，反过来对客户有些不负责任，对整个行业的发展也是没有好处的。我们看美国为什么说IT发展的特别好，它的技术会有那么样领先的一个状态，就是因为它有一个特别好的基础，政府也在鼓励它做这方面的事情。所以，这是在行业。其实对于我们服务商来讲，如果我们不做标准化，我们会花相当大的精力和客户解释，我的是好的，但是因为我规范，所以，我成本高，你考虑一下风险。其实这种解释的话会消耗我们很大的精力，我们现在都在讲创新，都在讲蓝海和红海，如果我们不能把精力放在新兴的东西上，我们肯定这个企业的经营就会受到很大的影响。所以，在这样的几个条件下，神州数码认为标准化势在必行，所以，一提出来，神码必须要参与，必须要支持，而且企业先行，让行业的龙头企业牵头做这件事情国内也是首创，现在看是非常有益的一种尝试。

主持人：宋总，我倒是觉得永远是市场先行，标准化在后面跟着，每市场的时候标准什么？没什么可标准的，就跟生产力和生产关系，永远是生产力推动着生产关系，这是一个必然，所以，我倒觉得标准可能比市场晚那么一点点，这是一个未来发展的常态。

下面再问林工程师一个问题，我们在标准制订的时候，用户行业的特征，用户需求的变化，用户业务模式的变化都会影响到标准的制订，我想问我们四所在制订这些标准的时候，你们是怎么把握需求，我们进行标准制订的时候我们怎么动态的把握IT服务需求的变化呢？想问问您这个方法论的问题。

林平：这就是我们为什么要在标准工作组中引如在国内比较有影响力的IT服务提供商加入进来的非常重要的考虑，由于他们把握这个动态，他们在这个过程中积累了比较好的经验，所以，通过他们把他的经验纳入到标准中来，我们觉得就能够规范客户要求的跟进。

主持人：能不能给我们简单介绍一下现在各个标准组有多少企业在参与我们的标准制订？

林平：我们标准工作组现在是全国最大的一个标准工作组，我们正式成员有59家单位，我们观察员有15家，观察员主要指的是外资产品或者是外资股份的企业，不能作为正式成员代表，所以，它只能作为观察员，包括用友，神州数码这些龙头企业都加入到工作组来了。

主持人：我们在制订标准的时候，跟国际组织会形成什么关系？跟国际标准中，会不会有一些考量呢？

林平：有些竞争，去年在印度开了一个国际标准工作会议，印度是一个服务行业协会主持的IT驱动的服务标准，我们也作为一个成员参加这个工作，我们希望通过我们制订自己的标准也能够跟它有所竞争，或者至少是不能让它完全占有话语权，所以，我们在今年的会上已经表明我们也有一条标准，这样工作组相关的内容就会重新调整。

主持人：谢谢，下面问一下王总，还是讲效果问题，IT服务标准化真正能够充分实现的时候，会对整个产业产生什么影响，整个产业结构发生改变还是有一些新的盈利模式？

王鲁：举一个简单例子，由于我们的特殊情况，我们大概有两万各会员，PC这块，PC有客户，OM下面有服务商，这里面有一个很大的问题，这里面产生两个挑战，第一个挑战是我们如何找到好的工程师，第二个是如何留住他们。标准的串通，我们现在提出做这个工作，从培养到要求，到客户对于我们服务商的要求，OEM的要求，一个标准化，这里面先说省钱再说挣钱。省钱就是标准费用的降低，培训费用的降低，第二个，对于人才，你保证人才不流动其实就是对于你生产效率很大的一个保障，因为这个行业其实是以人为驱动的，比如像王总，宋总，这个行业基本上以人为驱动，有些单子拿不下来，人顶不上去，一种人没有，第二种有，拿不下那个技术，这样的情况下如何让标准串起来。留住人，从客户的认同你的标准，整个这条线如果串起来，不但能省到钱，还可以挣到钱。我的技术提高，刚才说了蓝海，我开辟了很多蓝海，现在很多在桌面端进行竞争，上面有很多活，海外还有很多远程支持的活，今天看到外包，印度人民只是拿了一部分的外包，我们在BPO，在流程的外包，在软件的支持，这些活中国人更加有优势，谁去拿那些东西，怎么能够拿到这些单子呢？怎么能证明我们的人和他们说的是一样的语言呢？就在技术方面。所以，这就牵扯到一个表针的重要性的问题。跟他们接上我们会拿到更多的订单，我们的技术人才能够提高更多。印度的经验软件方面也是一样，拿到很多高端的活，过来之后有更多的钱培养更多的人。所以，中国人外包起不来，拿的全是低端的活，低端的活拿到之后都是血汗钱，没有钱投到人身上，人的水平又上不去，这就是一个坏的循环。回到刚才的话题，标准如果做好了，串好了，能够有些什么效果，能够帮我们的公司拿到更多的订单，有更多的钱投资于我们现有员工，保证现有员工流动率更低，从而培养更多的新的人，让产业往上走。这样又省钱又挣钱。

主持人：谢谢王总，我还有一个大胆的设想，您说这个让我想起来未来会有个什么机会，就是我们在座的这些企业，IT服务的供应商，你可以把你自己做一个平台，让别的IT服务的供应商全部对接起来。昨天晚上看了一个报道，阿里巴巴最大的做淘里淘外的网点的运维的，它参股了，为什么参股？其实就是在它走的生态系统它形成一个标准化的模式，最后让别人接进来，一起为他的用户服务。原来他没有这样的模式，但只有所有的接口都标准化以后，实际上给自己找到一个市场的空间。这个我觉得未来会成为一个趋势，像我们在座的有没有可能标准了，别人接进来，一起为你的客户服务呢？大家可以一起来吃，这个可能未来会对整个产业造成一次大的改变。下面再问三个企业老总一个问题，这个问题我觉得也挺重要的。现在我们自己感觉，有些时候我们制订了标准，这个标准的推行实施是有问题的，经常最后就是放在纸面上，没有真正的落实。我想问问，咱们进行IT服务管理标准化推进工作的时候，您有没有好的建议，使咱们的标准不仅仅是在纸面上的文本，而是能够真的很快在这个领域中推广开来，想先听听吕总的建议。

吕再峰：第一可信赖，对企业可执行，对业界可评估，做到这些我认为这个标准执行起来更能落地一些，现在很多标准放在这儿，慢慢慢慢就流失了，你制订的东西执行起来有问题或者你执行不下去，或者可能很简单，这个标准离用户的要求有一些远的话，你执行起来不认，可信赖，可知性，可评估。

王维航：服务来自于最佳实践，从最佳实践中提炼出最佳的流程，延续上一个问题，您刚才提到服务标准化对行业带来什么变化，我的看法稍微跟王总不一样，王总非常强调人，我认为服务的标准化恰恰是把人的因素给它降低，把人的差异性，他的实践水平，不同工程师之间的差异性降低，服务的标准化它的意义就在这个地方，把人的重要性降下来，这是一个方面。

第二个，我觉得管理工具非常重要，流程管理工具，华胜天成在这方面我们刚刚收购了亚洲地区在IT服务管理软件方面比较大的一家软件公司，摩卡公司，还有BPM和BSM这家公司都有长期实践产品化的产品。我们认为IT服务把它产品化，把它软件工具化，由这个软件工具化约束相关的流程，所有的各种操作，我觉得是一个非常重要的手段?；ぬ斐闪伺嘌等耍嘌倒ぞ?，而且把工具卖给业界IT服务的合作伙伴，给用户，让大家一起把这个服务实现标准化。

主持人：王总这个给我一个感想，原来我问了一次，我说ICPO这个软件实施过程中怎么确保两个咨询团队都能实现同样的效果，这个很难的，跟每个团队的知识比数是不一样的，这个问题以后怎么解决，软件产品出来以后，实施最后的效果是不一样的，但是客户极有可能认为你的产品，后来我接触了一个德国教授，这个德国教授二十年的时间就干了一件事，把业务语言通过一个数据模型转化成计算语言，做了一套软件。软件工具化，在整个过程中尽量的工具化，当然也不可能完全的工具化，因为企业能够用控制的方式明晰化，大部分还是幕后的支持，幕后的支持还需要人。这是辩证的思想。

宋晓东：开始我听到这个题，我稍微有一些困惑，站在市场的角度考虑，既然要做一个标准，为什么做标准，如果没有一个双赢或者没有共同认可的情况下，做标准是没有意义的，如果能够达成市场、客户和服务商这样的一个共识，大家达到双赢、三赢、四赢，共赢的局面，这个标准一定能往下推。我们从去年到现在，从草稿出来到现在征询意见，到最后上报，其实整个过程中没我们想象得那么顺利，我们跟各个国家的信息中心的主管征询对我们运维服务意见的时候，提出的问题非常尖锐。但是前提是非常好，这个时间点提出这样的运维标准的制订非常及时，大家都非常认可，唯一不同的是操作的模式也好，我们写标准的站位也好，我们都是龙头企业写的，更多的可能会讲乙方的思维，甲方可能就考虑得不多。很多运维方面走得非?？壳暗脑擞?、金融企业在交流的时候，他们也给我们注入了非常新的一些想法，其实要我感觉如果这个标准大家都认为非常有意义，而且国家政府又有这么大的力气去推，随后又和一些资质的认证绑定起来，我觉得一定能够推广得非常顺利。所以，我是非常有信心，因为我身在其中，我看到了大家对这个标准的认可和期望。

主持人：谢谢宋总，去年北京推的运维标准，我后来跟外地有些他们都想推，都说我们看看北京的运维标准怎么做的，大家需求很大，但是这个东西是非常复杂的，我觉得这个跟你各个业务形态都有关系，推起来前途是光明的，道路一定是曲折的。时间关系，我们今天的对话到这儿结束了，虽然时间短暂，我相信在座五位嘉宾的精彩回答能够给大家有所裨益，最后再次感谢几位嘉宾的回答。谢谢大家。

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