（该文为联想集团新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰在2010年IT服务年会上的演讲。）

尊敬的各位领导，各位来宾，各位媒体的朋友，大家下午好，首先非常感谢赛迪集团给联想这样一个机会在这儿和大家一起分享联想在服务上的一些实践和我们在整个服务业绩这些方面的发展，以及联想如何在标准化方面一起促进整个行业的发展。我想整个的内容我大概会分两个部分，一部分是说服务其实是源于每一次，你真正做得好和不好来自于每一次工程师的每一次服务，但是后台的背景是源于专业的实力，所以，第一个部分，我们借这个机会也给大家分享一下联想的服务实施体系，我们是如何构建我们专业的服务设施的平台。

第二部分是我们如何在服务业务上拓展，可能大家都知道，一提起联想，联想是中国最大的一个PC的厂商，今天的联想同样在服务上我们也是一家专业的服务商，可能大家一提到联想都是PC，和PC相关的服务，在今天我们可以讲今天联想是中国最大的做台式桌面运维的服务商，在桌面运维，数据中心的运维方面，联想也是一个专业的服务商。所以，会有这两个方面的内容跟大家有一个交流。

之前大家都知道，国家正在推三网融合，有线电视网、互联网、电信网这三个有效的融合在一起。2008年联想就做一件事，三网合一，我们和国家的三网融合还不太一样，我们当时是要把我们遍布全国的现场的服务网络，把我们最大的电话中心的网络，以及把我们基于互联网用户的网络服务这三种网络能够有效的结合起来，这样用户无论是在网络上享受服务，或者打电话或者用户自己去我们服务站，他所享受到的服务是一样的。很简单的一个例子，比如用户打一个电话到我们电话中心之后，用户电话的信息在网站上也能够查到，同样在服务站他的信息也会被传递下去，当用户再到服务站来的时候，我们服务站已经知道这个用户历史上跟联想有什么样的接触。所以，三网融合更有效地把电话网络、现场网络，以及在新搭建的网上服务平台能够有效的结合在一起。我们可以看到，三网融合给我们带来的是什么，三网融合给我们带来的最大的是我们整个的服务结构发生了很大的变化，这也得益于过去两到三年中国互联网高速的发展，给了联想这样一个机会，让我们在网络服务上有足够的发力。

2008年的数据，当时用户提供服务更多的是通过电话服务和现场服务，用户通过网络解决问题的比例在当时的情况下也就是在10%左右，随着我们三网合一的发布，随着我们在网络服务上不断深入，今天我们整个的结构已经发生了越来越大的变化，用户的使用习惯也发生了变化，今天在我们整个服务里大概40%的业务量是来自于网络，40%的用户通过网络能够解决问题。通过网络怎么解决问题后面我会有进一步的阐述。这个可以带来什么？一方面对用户来说它更方便，因为网络是24小时的，用户通过网络可以更方便的找到他所需要的问题的解决方案，通过网络可以找到联想的工程师，通过网络同样可以找到同样使用这台机器的人，客户之间的一个帮助，这是对用户来说更方便用户在互联网上服务的体验。

其实对厂商来说，它更大的便利是能够让我们整个成本结构发生了很大的变化，40%业务量，10%的网络服务到今天40%的网络服务的成长，每年联想在电话上节省每年大概在150万左右的电话量的节省，这同样也是带来了我们在运营成本上的下降。

三网合一是把网络服务、现场服务和电话服务有效的联合在一起，很多人会想网络在我们的概念里能提供的是新闻的瑟缩，时时的交互，方便信息的查询等等的，一个企业，特别是一个产品的服务如何在网络上构建能够真正解决问题的网络服务呢？从这个大屏幕上可以看到我们的网络服务有三个平台。第一个平台是自主平台，第二是互助，第三是帮助。自主平台是说用户可以自己去解决问题，不需要任何人的概念，在自主平台里我们提供了智能机器人，是联想在服务业的第一个专利，这是我们和科学院的一些研究机构共同合作的，它的核心内容是你有问题输入，后台的机器人会给你找答案，比如哪台机器驱动有问题，后面的机器人会把你要的驱动找到，告诉你这是不是你要的。这部分比较难的一是你自然语言的识别，用户的对话能不能找到关键的点，把用户的问题识别出来。第二，核心的是后台有没有一个强大的知识库，你有没有能力解决用户的问题。所以，智能机器人出来之后，这个在整个业界是一个非常难的题目，刚开始我们的解决能力在30%，意味着十个客户来三个客户，通过它能解决，七个客户还得后台工程师人工参与，我们这套程序设置的时候，自助解决不了，后台的工程师就会介入，用户感觉不到是机器人解决还是工程师解决，我们这是一个自动的，如果机器不能解决问题，后台的工程师就会上来帮他解决问题。今天我们在智能机器人领域大概能够解决70%。这是一个非常强大的自主平台。当然，还有驱动、软件，这些相对来说技术不是那么复杂了，我们在机器里预制了你的主机号，用户只要一登录网站，我们通过运行一个小程序，我们就能知道你这台机器主机号是什么，自然后面链接的驱动，相关的机器的信息在我的知识库里就能运营出来，所以，驱动自助的修复，随机软件的自动修复都能帮助用户自助的解决问题。

另外，我们互助平台，今天联想自己注册了一个我们的商标，叫联想问吧，更多的是构建用户的互助平台，让不同的用户在上面能够很快的找到答案，当然我们还有帮助平台，帮助平台更多的是工程师在后面做支持，包括网上报修，在线克服，Email的支持等等，其中我们画了一个小红框就是短信推送，跟电话网络有效结合，用户打一个电话到电话中心说我一个驱动没有了，以前我们得给用户讲你的Web地址是什么，让用户记，到哪儿找这个驱动，今天我们告诉用户我给你发一个短信，短信上有你的一个码，我们后台会把用户所要的驱动放到网站上，用户收到短信后，到我们的网站一登录，一输入，他所要的驱动已经在网站放好了，这个对用户来说非常方便用户的使用，对联想来说很大的便利是我们平均时长降低了，以前我们要花大量时间让用户记网址，今天一个短信这个问题就解决了，原来的平均时长三分钟左右，这个功能加上之后，我们平均一个电话能够缩短30秒钟的话长。网络服务的推出真正来说靠的互联网的平台搭建了一个给用户解决问题的非常有效的网络平台。所以，可以看到网络服务量是一个持续上升的，用户对于自己解决问题的能力，接受程度还是越来越高了。

这是我们一个智能机器人，我们有和用户的交互区，有常见问题，还有用户文的一些问题。这是联想中国服务团队是我们的第一个专利。

第二个网络就是我们常规说的电话，在电话服务方面，1995年刚刚成立的时候，联想只有三个资源，三条电话线给用户提供服务，到1998年，2007年我们更关注标准化，今天联想在中国市场已经达到30%，意味着三台机器就有一台是联想的机器，所以，我们业务量每天有三万个电话量来的时候，我们标准化成为我们一个特别重要的话题。所以，在那个时候我们通过COPC的认证，亚太地区除了日本以外，联想是在整个中国地区第一个获得COPC认证的企业，2008年以后，联想国际化和网络的发展，我们电话中心更多的关注于如何和我们的网络结合，一个源于中国的企业如何支持中国以外的业务。所以，今天我们呼叫中心已经不仅仅接中国客户的电话，包括我们已经开始韩国的，韩国客户的电话都是在中国接，未来越来越多的国家会在中国的平台上接，这也是在一个中国的企业，源于我们已有的服务实力，我们能够为全球的客户提供这样一个服务。

电话服务我们更多的关注在创新方面，刚才在报告里也讲到云计算，似乎感觉离我们还挺远，实际上云计算，虚拟化这些话题我们已经应用起来了，我们建立了一个云呼叫中心，意味着工程师可以在家里接电话，跟在办公室接电话是完全一样的，用户打来电话会户转到工程师的家里，工程师打开电脑桌面和在办公室里看到的情况是一样的，这个是基于我们Soho办公的解决方案。很有效的解决比如那年非典的问题，一些病毒集中爆发的时候，我们可以把我们工程师遍布在家里，不用再一个办公室里接电话，这是网络负责的创新。

现场服务方面，刚才张主任讲很多县都能看到联想的服务站，今年随着家电下乡的发展，越来越多的农村的客户买了电脑，这也是我们看到的不争的事实，今年联想已经在全国2287个县建立了我们的服务站，意味着在每一个，用户在三十公里之内，一定可以找到一家联想的服务站，能够给当地县一级的用户提供最方便的服务。包括我们的县级网络建立后，我们在全国有一万多名工程师，也是通过国家权威机构的认证的，信息产业部给联想发了牌，通过联想认证的工程师同样可以获得信息产业部工程师认证的资格，这也是信息产业部对联想的信任，我们同时有800多名达到ComTIA的工程师，是美国计算机协会的一个组织，这个组织在国外被被各界的用户和厂商认可，在中国似乎没有这样的标准，今天联想在海外发展业务，招工程师相对简单一点，因为有业界统一的标准，他如果能得到这个认证，基本上代表这个人在维修服务的行业能达到一定的水平。所以，联想在中国也不断的推进我们在国际化方面的能力，我们也希望这些工程师能给客户提供更专业的服务?；褂懈ㄒ盗煊虻娜现ぃ热缥⑷鞰CSE、CCNA等，会给我们企业的客户提供更专业的服务。

这是一部分，我们如何构建三网合一的服务网络，把电话网、现场服务网，包括网络服务有效地结合在一起。这些结合在一起之后，联想不仅仅是给客户提供基于联想产品的保修服务，今天联想作为一家专业的服务商，同样我们也给用户提供更多的应用类拓展的服务，我们把服务分成两类，一类交易型的服务方案，一类是关系型的，更多的一类是我们对于零售类，对于消费者的服务，一类是对于企业类客户的服务。但是所有基础，我们要把我们基础保修的服务能够做好之后，我们希望更多的给用户提供的是一些应用类的服务，因为买PC修好这不是任何一个客户的目的，用户更多的希望买了联想的产品之后，如何能够更好地应用它，如何更好的帮助用户创造价值，联想作为一个专业的服务厂商我们同样考虑我们能够帮客户把这个价值更好的提高。针对消费类的客户我们会提供移动互联的解决方案，数据安全的解决方案，还有相应的软件支持的解决方案。移动互联类的解决方案，大家可能都会知道，联想最近发布了移动互联的产品，很快联想的乐派就会上市，我们现在在开发移动互联的一些解决方案，方便的拿到邮件的推送。非常多的应用，包括能够看电视，包括时时的视频的聊天，包括QQ、MSN等等。移动互联我们也不断地推出产品，今天联想推出了我们在数据安全方面数据恢复，我们的网盘，这些都是基于对数据安全的解决方案，网盘也是联想基于对云计算的理解之后所推出的面向消费客户的一个集中的数据中心的方案。当然，还会有一些软件的支持服务，这些我们希望更多的是帮助我们这个企业，帮助我们终端客户能够更好地去应用电脑。

对于企业客户来说，联想也一直致力于和客户结成战略的合作伙伴，作为专业的技术和服务的提供商能够给客户在IT系统运营维护方面提供更专业的服务，我想大家都知道联想在2008年北京的奥运会上和今天我们在上海的世博会上，联想作为IT服务商正在给这些奥运会、世博会提供专业服务支持。其实对于任何人，任何厂商来说，没有任何敢说PC一定不坏，奥运会比赛的环境下，它是一个非常非常复杂的使用环境，当时我们在整个数据中心在鸟巢边上的数字中心做现场值班的时候，我们都不敢看短跑这些比赛，因为很快，比赛一结束，这边马上要出成绩，出完成绩总裁判长签字，大家在电视上看到的结果就会发布出来。这个时间是非常非常短的，任何一个点出问题的话，意味着整个系统在比赛中会失败的。但是谁敢说这台机器保证没问题？没有任何一个厂商敢说我这台PC在那个时间点百分之百的没有问题。

2006年我们去都灵的时候，开始做这样的项目，我们承担这么复杂的项目运营维护的服务，我们心里也很紧张，刚刚开始我们第一次接触，奥运会运营非常成熟了，若干年下来，他们告诉我其实一个运营的好坏不在于产品的质量，而在于你的管理体系，你的服务的运营商是不是专业，你的服务流程是不是专业，你的运营团队是不是专业?；盗擞斜富斜讣?，担心的是这台机器坏了，谁第一时间拿备件给它修好，这是关键，这个调度能力是不是能够达到，这是做运营维护的时候的关键，而不在于机器质量真正有多好。我们在都灵冬奥会的时候，高山滑雪，搭的场馆是非常简单的，相当于就是露天的搭一个台子，特别是每个记者席桌面上都有台机器，在夜晚温度是零下三十度，白天太阳一晒那个温度到零上三十度，这个产品要在零上三十度和零下三十度之间，我们保证这个产品真正的运营好，记者用的时候保证没问题，这些都是考验服务的管理能力。

联想除了奥运会、世博会这样的项目，今天我们在中国大陆地区是最大的客户端IT运维的服务商，我们已经帮助众多的中国客户建立了系统和运维流程，超过20万台的终端提供了高质量的IT运维的服务。这里面像华为、苏宁，一些著名的企业都是联想作为一个专业服务合作商给他们提供专业服务。其实很多人理解联想还是一个产品的服务商，其实今天我希望大家能够对联想的认知道联想除了是一个以PC制造问民的厂商，同时在专业服务领域内，联想同样是一家专业服务商。之前的几年我们一直获得奖项，包括CCID的大奖，最近我们也获得中国最佳外包服务商这些奖项，我想这些都是一些客户，包括媒体对联想的关爱。我们相信从联想整个服务愿景的发展，我们以便捷专业让客户更好的用好IT设备，对于消费者个人用户来说，我们希望由于联想的帮助，能够真正的让我们的服务成为数字生活的一个好的管家。在企业用户，由于联想在专业用户提供的服务，我们希望我们能成为一个IT服务的管理专家，同样我们也希望我们各位领导，我们的用户，新闻界的朋友们能够给予联想一贯的支持和帮助，联想也期待与各位能有更多的合作，谢谢大家。

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