准备不足

　　谷歌或许可以凭借著名的算法打造最受欢迎的网络搜索引擎，但当用户有问题需要打电话时，谷歌却并没有为他们编好相应的程序。

　　谷歌最近推出了Nexus One智能手机，该产品搭配触摸屏，并采用谷歌Android操作系统。但当该手机的用户碰到问题需要解决时，却会非常无助。他们无法给谷歌打电话求助，只能发送电子邮件，而谷歌方面则表示，最多需要48小时才能回复。

　　与摩托罗拉Droid和T-Mobile G1等其他Android手机不同，Nexus One是由谷歌开发并贴牌的产品，而且由谷歌直接出售给用户。

　　但是自从1月5日上市以来，谷歌的用户论坛就充斥着对Nexus One的投诉。由于Nexus One定位高端，解锁版售价高达529美元，因此用户对其客户服务的期望也比较高。但谷歌的多数服务都采用免费模式，早已习惯提供较少的用户支持，因此并没有在这方面做足准备。

　　广遭投诉

　　家住新泽西州朗布兰奇市(Long Branch)的27岁数据库程序员基兰·寇娜萨拉(Kiran Konathala)是最早购买Nexus One的用户之一，他抱怨该产品通话时总是掉线，下载速度过慢而且连接不畅。他说：“硬件很棒，但软件很差。目前为止，使用体验并不愉快。”

　　对寇娜萨拉这样的用户而言，Nexus One成了一个难题：有问题时应当打电话给谁？

　　多数用户都是在T-Mobile的网络中使用Nexus One，如果签订合同，还可以享受补贴。虽然该产品的生产厂家是台湾宏达电，但它的销售工作却由谷歌的一个专门的网络商店负责。

　　尽管在整个过程中充当核心角色，但谷歌并未创建足够的基础设施来提供客户支持。例如，谷歌并未提供客服电话，而用户发送的求助邮件则需要等上几天才能收到答复。

　　寇娜萨拉于1月6日首次向谷歌求助，他说：“目前为止，除了收到一封千篇一律的回复信外，还没有任何人给我答复。”

　　承诺改进

　　谷歌发言人凯蒂·沃森(Katie Watson)表示：“解决客服问题对我们极其重要。”她还补充道，谷歌正在尽快解决问题，他写道：“我们非常灵活，而且已经准备对流程和工具做出必要的改变，从而提供最佳的客服体验。”

　　负责Android技术的谷歌工程副总裁安迪·鲁宾(Andy Rubin)上周承认，谷歌的确需要改进。他在国际消费电子展(CES)上接受采访时说：“我们需要改进客户服务。响应时间应当缩短到几小时。”但他也表示，Nexus One目前进展顺利。

　　部分分析师认为，谷歌对复杂的消费电子设备所附带的服务需求判断失误。美国市场研究公司Forrester Research分析师查尔斯·高尔文(Charles S. Golvin)说：“他们被自己的个人经验以及处理技术的方式迷惑了。要理解零售流程的全部要素，谷歌还有很长的路要走。这并不只是销售手机这么简单，还要重视售后服务，这一过所需要的技能不亚于其他流程。”

　　T-Mobile发言人大卫·亨德森(David Henderson)说，尽管Nexus One并未通过T-Mobile的零售店销售，但该公司的销售代表对Android手机有足够的了解，能够帮助用户处理部分问题。T-Mobile在其支持论坛里解决了网络连接的问题。该公司还表示，正在与宏达电和谷歌合作，以便确定Nexus One部分问题的根源。

　　影响深远

　　谷歌对于付费业务并非一无所知，有超过100万家企业使用谷歌的付费搜索广告。但Nexus One是谷歌首次直接面向终端用户出售硬件产品。通信行业咨询公司Altman Vilandrie & Company首席分析师所门·甘谷里(Soumen Ganguly)认为，对于硬件产品而言，过于依赖自动回复和网络论坛来处理客服请求无法满足需求。他说：“销售消费电子设备是一种完全不同的业务。如果你是一个手机用户，而且这款手机是你的主要通信工具，一两天的答复时间显然太长。”

　　谷歌希望借助Nexus One拓展Android操作系统的触角。该公司还希望成为一家大型的Android手机零售商，并最终借此改变美国手机市场的零售模式。但甘谷里认为，想要达到这一目标，谷歌必须部署更好的客服战略，他说：“谷歌现在必须为用户排忧解难。”

　　部分分析师认为，早期的过失可以解决，但用户对谷歌的抱怨却会对其长期目标产生影响。美国投资银行Jefferies分析师约瑟夫·斯考利(Youssef Squali)说：“由于缺乏客服而遭到用户投诉不能成为借口。”

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