“315”是一个很特别也很有意思的日子。一方面，消费者会在这一天明目张胆地伸张权益，另一方面，很多企业会选在315期间给消费者更多的承诺和实惠。不过从某程度上来说，企业在315期间推出服务活动，多少都有些刻意取信消费者的意思。

家电的使用寿命一般是10年左右，如果企业承诺“十年无条件包修”也就基本确保该产品的“终身安全”，同时意味着消费者在购买家电时将不用再操心售后服务问题。这看似天方夜谭般的故事已经发生。3月3日，美的电器向全国公开承诺：凡在3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机产品，即可享受“十年无条件包修”。业界的普遍标准是，空调保修期一般为6年，冰箱和洗衣机保修期一般为1~3年。美的的这一举动代表了很多企业在“315”期间微妙的心态历程。

中央电视台从1991年开始举办的“315晚会”备受推崇了20年。人们看到了“315”，仿佛就看到了一种追求公平正义的信念，一种对于道德和法制的信心。所有企业都害怕自己在“315”的时候成为消费者维权的靶子，更不愿意出现在央视“315晚会”的大屏幕上。因此他们喜欢在消费者权益日向消费者表决心，以取信消费者。取信的方式大都如出一辙：给消费者更多的承诺和实惠，比如更高规格的服务，更优惠的价格。从企业角度来看，这几乎成了“315”存在的最大意义。美的也难逃此嫌疑，不然它不会特别强调“3月期间”，更不会赶在315之前发布。

中国消费者协会副秘书长武高汉的一句话揭开了企业承诺的意义所在：“一个企业如果不能实现生产零缺陷，那么服务承诺就会使企业陷入复杂的境地中。承诺实际上也是企业实力的表现。”或许这才是“315”之于企业的真正意义，它应该是展示企业实力和产品质量的又一个平台。

近几年来，中国家电企业对于服务的承诺显然呈逐年升级的发展态势。以空调行业为例，从最开始的3年保修，到零部件免费更换，再到6年保修，最后到今天的“十年无条件包修”。每一次跃进都是由一个企业推演至全行业。与承诺升级相对照的是，中国空调行业发展越来越规范、成熟、产品质量更加稳定，最大的两个表现特征：行业集中度越来越高，能数得上来的只有10个品牌左右；代表空调产品技术较高水平的变频空调和高能效空调的销售比例大幅增长，其中国家强制规定从今年6月1日起低于现行2级能效等级的空调将不准销售。

验证武高汉那句话的还不只是空调行业，中国彩电行业的服务承诺同样经历着类似的嬗变。人们是否还记得液晶、等离子等平板电视2002年前后刚刚上市的情形？“液晶爆炸”、“等离子黑屏”这类的投诉经常出现在网站词条中。那个时候，彩电企业甚至不敢对液晶屏、等离子屏这样关键的零部件做出任何保修承诺，平板电视的“三包”规定也是缺失的。如今，由多家彩电企业联合参与制定的《平板电视售后服务实施规范》借着315的名义正式出台，液晶屏等主要部件的质保期将延至3年。这与平板电视行业的成熟以及产品质量的提升同样有很大关系。

对中国家电企业来说，在315期间推出各项服务承诺，有包裹某些投诉带来的品牌丑恶的意义，但更大的意义是借机展示自己的服务实力，这背后的强大支撑就是行业的规范和产品的成熟。2009年315消费电子投诉网发布数据显示，电视、空调、冰箱等家电产品的投诉量远远低于网络产品、电信服务、电视购物、手机等产品。其中，网络产品的投诉量高达10万多宗，而洗衣机的投诉量只有941宗，其他家电产品也都不高于4500宗。

网络产品之所以投诉量如此大，一个最大的原因在于行业发展不规范，运营公司多而杂，竞争手段低俗恶劣。同样的现象也出现在电视购物上。手机最大的问题则是山寨肆意横流，造成质量参差不齐。这样的行业和产品，必然会惧怕315。最近，“删帖公司”开始“趁火打劫”，删除所有网站上的同—条投诉帖子起步价2万元。

如果企业可以实现产品的零缺陷，那么就不会有这样的“删贴公司”。就好像如果奶粉里没有三聚氰胺，就不会有“毒奶粉”事件。315应该是企业绝好的展示平台，而不是消费者指证企业的法庭。

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