通信产业报记者 赵妍

　　近日，一则电信员工爆料的“笑话”在微博上被围观：某区局组织行业应用培训，政企、互联网、号百4专家热情培训了3大产品、5大应用，一线销售经理问之：“为何你们要来这么多人，一人讲全部可否”，专家答曰“产品太多，我们只熟悉我们所负责的”；全体区局销售经理质问“你们高学历、高工资的都搞不清楚，为什么要求我们全部掌握？”

　　对于此事也是仁者见仁智者见智，有人认为此事说出了一线人员的艰难处境，也有人认为此题是个逻辑悖论，“上学的时候各科也分别有不同的老师来教，应该更多地从提高基层客户经理的素质入手。”

　　对于此事诚然可以做出各种不同的解读，但“在商言商”，对于运营商而言，实际上这反映的是前后台联动机制的不顺畅。运营商里对岗位与人员有不同的定位，支撑经理要了解深而精，客户经理要了解多而全，通才与专才都重要。但在专才和通才之间必需有一个桥梁，将专家的专业转变为通才的能力，使之更有生产力，发挥组合拳的威力。而这个桥梁就是顺畅的联动机制。

　　没有顺畅、及时的客户响应机制，运营商要面对的只能是如此的尴尬局面：专家认为销售必须掌握产品特性因而过于专业；销售经理认为只需掌握销售技巧因而过于抗拒；上级或觉得专家做销售才能有最好的效果。

　　打破条块分割，建立前后台快速响应的机制是运营商老生常谈的问题，很多运营商也采取了诸如调整人力资源架构、理顺业务体系等措施，但实际的效果却不尽如人意。

　　有运营商人士爆料，运营商目前行业应用推广不好的原因是80%的基层客户经理对推广产品不熟悉。而基层产品经理则抱怨要掌握的产品太多，而后台支撑的产品经理是一人一产品，条块分割严重，基层有问题都不知道找谁。对于基层客户经理而言，将复杂问题简单化不是一件容易的事情，如果向用户推广产品的人员本身都不能将产品说清楚，用户又如何了解？一位后台产品经理也认同此观点，他表示，“目前省市行业应用部门闭门造车的居多，经常基层打电话过来不知道找谁，我都快成查号台了。”

　　在“聚焦”客户的全业务时代，一线客户经理面对全新的业务体系以及客户更加个性化的需求，需要更强有力的后台支撑。前后台联动需要更加合理的企业组织架构、更紧密的团队协作模式以及更闭环的管理流程、更强大的支撑手段。

　　除了产品经理的及时沟通，及时支撑，公司营销思路的沟通一致也是发展业务关键。作为一线的客户经理需要及时了解公司产品营销思路，诸如产品的重点是什么，做好重点，其他的做试点推广。每个产品都熟悉是不现实的。

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